Externaliser la prospection téléphonique après le 11 août 2026 : le contrat à réécrire

Le 11 août 2026, la France a inversé la logique du démarchage téléphonique : l’accord du particulier précède désormais le premier appel. Pour les entreprises qui confient leurs campagnes à un centre de contact, au Maroc, à Madagascar ou ailleurs, cette bascule se joue dans le contrat, pas dans le script d’appel.

La presse a couvert la réforme côté consommateur. Presque personne n’a traité l’angle de l’acheteur de prestation : qui recueille l’accord, qui héberge la preuve, qui la produit en cas de contrôle, qui supporte la sanction.

Cet article répond à ces quatre questions, avec un tableau de répartition des responsabilités et cinq clauses à insérer avant la prochaine campagne. Il replace aussi la prospection à sa juste place dans l’activité réelle des centres offshore francophones.

Ce qui a changé le 11 août 2026, et pour qui exactement

La réforme vient de la loi du 30 juin 2025 contre les fraudes aux aides publiques, complétée par le décret du 23 juillet 2026 qui en fixe le mode d’emploi. Elle prolonge le passage à l’opt-in du démarchage téléphonique externalisé déjà analysé ici, en le rendant pleinement applicable.

Le consentement préalable remplace l’opposition Bloctel

Jusqu’au 10 août, un numéro était appelable par défaut, sauf inscription sur la liste d’opposition. Depuis le 11, c’est l’inverse : le silence du consommateur vaut interdiction, et Bloctel disparaît avec l’abrogation des articles qui organisaient son fonctionnement.

Le consentement exigé doit être libre, spécifique, éclairé et univoque, recueilli pour un professionnel identifié et un objet précis. Sa validité plafonne à un an, son retrait reste possible à tout moment, y compris oralement en cours d’appel. Seule exception notable : les appels liés à un contrat en cours, qui restent permis sans accord spécifique.

La prospection entre entreprises n’est pas concernée par l’opt-in

Précision qui conditionne toute la suite : le régime vise le consommateur, pas le professionnel. La prospection B2B reste possible sans consentement préalable. Elle demeure encadrée par le RGPD, avec l’intérêt légitime comme base légale dès lors que l’objet de l’appel a un rapport avec la profession de la personne, et un droit d’opposition simple et gratuit.

Le donneur d’ordre visé ici est donc celui qui achète des campagnes vers des particuliers. Les autres respirent, sous conditions.

Qui recueille le consentement quand la campagne est externalisée

Le code de la consommation interdit le démarchage sans accord, qu’il soit réalisé directement ou par l’intermédiaire d’un tiers. Traduction : le prestataire compose, mais la charge de la preuve reste au professionnel pour le compte duquel les appels sont passés. Un contrat muet sur ce point ne protège exactement personne.

Ce tableau reflète la répartition légale par défaut, en qualité de responsable de traitement côté client et de sous-traitant au sens du RGPD côté centre d’appels. Le contrat peut déplacer l’exécution des tâches, jamais la responsabilité finale.

Trois montages contractuels et leurs conséquences

Premier montage, le plus sain : le donneur d’ordre recueille lui-même les consentements, via ses formulaires et son CRM, puis transmet une base qualifiée. Le prestataire n’appelle que cette liste, horodatée et documentée.

Deuxième montage : le prestataire recueille pour le compte du client, en tant que tiers mandaté. Le décret l’autorise, à condition que la demande d’accord identifie le professionnel et le tiers qui agit pour lui. Le contrat doit alors organiser le transfert immédiat des preuves.

Troisième montage, à éviter : la location de bases dites consenties auprès de courtiers. Un consentement recueilli pour un objet flou ou un annonceur générique ne couvre pas vos campagnes. C’est le montage qui alimentera les premiers contentieux.

La preuve à trois ans : la vraie contrainte technique du contrat

Le décret impose trois ans de conservation au moins, sur support durable, avec mise à disposition du consommateur à sa demande. Trois ans, c’est plus long que beaucoup de contrats de prestation. La question n’est donc pas seulement de stocker : c’est de récupérer la preuve après la fin de la relation commerciale.

Format, localisation et restitution de la preuve

Le format doit permettre de démontrer qui a consenti, quand, pour quel professionnel, quel objet et quelle période. Enregistrement horodaté, formulaire signé, journal applicatif : peu importe le support, tant qu’il est infalsifiable et restituable.

La localisation compte tout autant. Des preuves hébergées par un centre de contact hors Union européenne relèvent des règles de transfert du RGPD, détaillées dans les obligations d’un traitement hors Union européenne : clauses contractuelles types, information des personnes, registre à jour. Rien d’infranchissable, mais rien d’implicite non plus.

Reste la restitution. Une clause de restitution de la preuve doit fixer un délai ferme, 72 heures par exemple, un format exploitable et une durée d’engagement qui court après la fin du contrat. Sans elle, votre conformité dépend de la bonne volonté d’un ex-prestataire.

Qui paie l’amende de 375 000 euros

Les sanctions se lisent en deux lignes distinctes. L’amende administrative prononcée par la DGCCRF atteint 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Des peines renforcées visent à part le démarchage abusant de personnes vulnérables, et elles relèvent d’un régime propre.

Cette amende frappe le professionnel donneur d’ordre. Peut-il la répercuter sur son centre d’appels fautif ? Contractuellement, oui, par une garantie d’indemnisation. En pratique, deux obstacles surgissent : les plafonds de responsabilité usuels, souvent limités à quelques mois de facturation, et la solvabilité réelle du prestataire.

Refacturation, garantie et plafond de responsabilité

La parade tient en trois mécanismes cumulés. Une garantie spécifique couvrant les sanctions liées au consentement, sortie du plafond général. Un plafond dédié, dimensionné sur le risque réel et non sur le chiffre d’affaires du contrat. Et des pénalités opérationnelles alignées sur la qualité des bases, dans l’esprit décrit pour adosser des pénalités mesurables au niveau de service.

Un prestataire qui refuse ces trois lignes vous renseigne déjà sur la suite.

Les cinq clauses à insérer avant la prochaine campagne

Voici le jeu de clauses à négocier, tel qu’il devrait figurer dans tout avenant signé cet automne. Chacune se rattache à un point du dispositif entré en vigueur le 11 août.

• La clause de recueil précise qui collecte le consentement, sous quel script validé, et comment le donneur d’ordre et le tiers appelant s’identifient auprès du consommateur.
• La clause d’hébergement fixe la localisation des preuves, les garanties de transfert si le stockage sort de l’Union européenne, et les mesures de sécurité applicables.
• La clause de restitution engage le prestataire à produire toute preuve sous 72 heures, pendant trois ans, y compris après la fin du contrat.
• La clause de garantie financière couvre les sanctions liées au consentement hors plafond général, avec un montant négocié sur le risque réel.
• La clause d’audit ouvre un droit de contrôle sur les scripts, les horodatages et la purge des retraits, adossé à des pénalités chiffrées.

Pour transformer ces cinq lignes en exigences opposables dès l’appel d’offres, le plus simple reste de formaliser la demande dans un cahier des charges BPO et d’en faire une annexe contractuelle.

Contrepoint : la prospection ne représente qu’une part minoritaire de l’activité offshore francophone

Le débat public donne l’impression que les centres de contact du Maroc, de Madagascar ou de Tunisie vivent du démarchage. Le quotidien des plateaux raconte autre chose : relation client entrante, support technique, back-office, modération. La prospection sortante y reste une activité minoritaire, et aucune statistique publique consolidée ne permet de la chiffrer précisément secteur par secteur.

Conséquence pour la filière : la réforme du 11 août frappe un segment, pas un modèle. L’analyse déjà publiée sur l’exposition réelle des centres d’appels marocains le montrait : les acteurs structurés réorientent leurs plateaux vers des campagnes consenties, la vente sur contrats en cours et les métiers de la relation client. Ceux qui vivaient des fichiers gris disparaîtront, sans que les donneurs d’ordre sérieux les regrettent.

Le jour où un consommateur vous demandera la preuve de 2026

Ce jour arrivera par un courrier banal, en 2027 ou en 2028 : un particulier, ou la DGCCRF derrière lui, demandera la preuve d’un accord donné des mois plus tôt. Votre conformité vaudra alors ce que vaut le contrat signé aujourd’hui, avec un prestataire peut-être devenu un souvenir.

D’ici là, trois gestes : rouvrir le contrat en cours, vérifier les cinq clauses une à une, adresser au prestataire une demande écrite pour chaque absence. Une campagne qui démarre sans ce socle fait porter au donneur d’ordre un risque hors de proportion avec le gain de quelques semaines de calendrier.

SOURCES ET RÉFÉRENCES

Cet article s’appuie notamment sur le décret du 23 juillet 2026 encadrant le recueil, la conservation et le retrait du consentement, publié sur Légifrance, sur la fiche pratique de la DGCCRF consacrée aux règles du démarchage téléphonique s’imposant aux entreprises et sur le cadre publié par la CNIL pour la prospection commerciale par téléphone, y compris entre professionnels. Le calendrier et la portée de la réforme ont été recoupés avec l’actualité de Service-Public sur les nouvelles règles du démarchage téléphonique et le communiqué des services de l’État à La Réunion sur l’entrée en vigueur du consentement obligatoire.