Lexique

Externaliser commence par s’entendre sur les mots. Le même terme ne recouvre pas la même chose selon qui le prononce : la sous-traitance a un sens étroit en droit français, l’Insee range sous « sous-traitance au sens large » ce qu’un dirigeant appelle externalisation, et l’intitulé d’un contrat n’a jamais décidé du régime qui s’y applique.

Ce lexique définit les termes qui reviennent dans un appel d’offres, un contrat de prestation ou un comité de pilotage. Chaque fiche donne la définition retenue, ses sources, et les distinctions qui changent vos obligations.

Les fiches sont classées par famille et mises à jour quand les textes ou les chiffres de référence évoluent.

Notions de base

2 définitions

Externalisation

Fait de confier durablement à un prestataire externe des activités que l'entreprise exerçait, ou aurait pu exercer, en lui laissant l'organisation du travail.
définition complète de l'externalisation
Sous-traitance

Opération par laquelle un entrepreneur confie à un sous-traitant une partie des travaux ou des prestations qu'il doit à son client, tout en restant responsable envers lui.
différence entre sous-traitance et externalisation

Modèles de localisation

1 définition

Offshore, nearshore et onshore

Trois façons de situer l'équipe d'un prestataire par rapport à son client : loin de son marché, à proximité ou dans le même pays.
comparer offshore, nearshore et onshore

Relation client et pilotage

1 définition

Centre de contacts

Organisation qui gère les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects, sur un ou plusieurs canaux.
le centre de contacts

Pilotage de la prestation

3 définitions

ETP

Volume de travail ramené à la durée d’un temps plein, sur une période précisée.
l’ETP ou équivalent temps plein
KPI

Indicateur qui suit un résultat au regard d’un objectif défini, sur une période précise.
le KPI ou indicateur clé de performance
SLA

Accord qui précise les niveaux de service mesurables convenus entre un client et son prestataire.
le SLA ou accord de niveau de service

Contrats et conformité

2 définitions

Clause de réversibilité

Stipulation qui prépare la continuité de l'activité quand une prestation externalisée s'arrête : ce qui doit être rendu, comment et dans quels délais.
définition complète de la clause de réversibilité
Sous-traitant RGPD

Personne ou organisme qui traite des données personnelles pour le compte d'un responsable de traitement, dans le cadre fixé par l'article 28 du RGPD.
le sous-traitant au sens du RGPD

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