Accessibilité téléphonique du service client externalisé : qui en répond ?

Samedi, 15 heures. L’exemple est illustratif, la situation banale. Une cliente sourde veut contester une facture de téléphonie qu’elle juge erronée. Le service client est ouvert, tenu ce jour-là par un prestataire ; le service de traduction qui lui permettrait d’appeler, lui, est fermé.

Jusqu’au 30 septembre 2026, ce décalage restait admis, dans la limite d’une ouverture couvrant la moitié de l’amplitude du service client. À compter du 1er octobre, il ne l’est plus : l’accessibilité téléphonique du service client doit suivre chaque heure d’ouverture, y compris celles que tient un centre de contact externalisé.

L’obligation reste chez l’entreprise assujettie. Elle se répartit dans les contrats, et elle se démontre par les horaires réellement ouverts, pas par un contrat de relais signé puis rangé.

Ce que l’article L112-8 impose, et à quelles entreprises

L’article L112-8 du Code de la consommation vise un numéro précis : celui qui est « destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ». Ce numéro doit être accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques par un service de traduction simultanée écrite et visuelle, sans surcoût pour les utilisateurs finals et à la charge des entreprises concernées.

Ce service, couramment appelé relais, est obligatoire depuis le 7 octobre 2018. La suite parle aussi de service accessible, et des personnes concernées.

Le seuil de 250 millions se calcule par unité légale

Sont assujetties les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel réalisé en France dépasse 250 millions d’euros en moyenne sur les trois derniers exercices (décret n° 2017-875, article 3, I). Le calcul se fait société par société : un groupe ne s’additionne pas, et un service client mutualisé entre filiales pose une question à soumettre à un juriste.

Exemple fictif : une société qui a réalisé 240, 255 puis 270 millions d’euros en France affiche 255 millions de moyenne. Elle est assujettie, même si son premier exercice restait sous le seuil.

Trois façons d’assurer la traduction simultanée

L’entreprise peut assurer le service elle-même, le confier « sous sa responsabilité » à un opérateur spécialisé, ou passer par la solution d’accessibilité téléphonique universelle prévue par l’ordonnance n° 2023-857. La mise en service de cette dernière n’était pas confirmée à la mi-septembre 2026.

Dans tous les cas, trois modes sont à couvrir (loi n° 2016-1321, article 105, IV) : l’interprétariat entre français et langue des signes française (LSF), la transcription écrite et le codage en langage parlé complété (LPC). L’accès se fait directement ou par une interface en ligne dédiée.

1er octobre 2026 : les mêmes horaires que le service client

Le calendrier tient en trois lignes.

Le calendrier de l’obligation, de 2018 à octobre 2026

Textes lus sur Légifrance, versions en vigueur au 15 septembre 2026.

Les services publics d’accueil téléphonique suivent le même calendrier (loi n° 2005-102, article 78 ; décret, article 2). Le centre relais financé par les opérateurs relève, lui, d’une autre obligation, qui ne dispense pas l’entreprise de son propre service.

Ce que « mêmes horaires » change pour un centre de contact

Trois situations courantes montrent la bascule. Le samedi tenu par le prestataire, le débordement de soirée quand l’équipe interne a fermé, la nuit offshore d’un service ouvert 24 heures sur 24 : dans chacune, le service accessible doit être ouvert.

Notre lecture, prudente et présentée comme telle : le palier de 50 % laissait des plages découvertes, il n’en reste aucune. Le texte ne dit rien des jours fériés ni du rappel programmé. Ces points se règlent au contrat.

Une amende plafonnée à 1 % du chiffre d’affaires France

L’article L131-7 du Code de la consommation, en vigueur depuis le 8 septembre 2023, punit tout manquement d’une amende administrative de 75 000 euros au plus pour une personne physique. Pour une personne morale, le plafond atteint 1 % du chiffre d’affaires hors taxes réalisé en France lors du dernier exercice clos, soit 3 millions d’euros pour 300 millions de chiffre d’affaires.

La DGCCRF contrôle, avec l’expertise possible du ministère chargé des personnes handicapées. Aucune sanction publiée n’a été relevée à ce jour.

Pourquoi l’accessibilité téléphonique du service client reste votre obligation

Le texte ne nomme ni le BPO, le prestataire à qui l’entreprise confie sa relation client, ni ses sous-traitants. Il vise l’entreprise assujettie, qui peut confier l’accessibilité à un opérateur spécialisé sous sa responsabilité. L’amende vise donc le donneur d’ordre, le coût reste à sa charge, et un contrat de BPO muet ne transfère rien.

Le droit de joindre un conseiller humain, autre obligation du service client, est traité à part.

Trois montages avec un prestataire BPO

Montage A : le donneur d’ordre signe directement avec un prestataire d’accessibilité, et le BPO prend en charge les appels relayés. C’est le plus lisible, à une condition : les deux contrats doivent suivre les mêmes horaires.

Montage B : le BPO sous-traite lui-même le relais. Ce sous-traitant de rang 2 s’autorise par écrit, selon les clauses d’autorisation d’un sous-traitant de rang 2, faute de quoi le donneur d’ordre ignore qui traduit les appels de ses clients.

Montage C : les téléconseillers du centre de contact sont eux-mêmes qualifiés au sens de l’article 5 du décret. Ils détiennent par exemple un diplôme de compétence en langue en LSF de niveau B2 au moins. La couverture dépend alors de plannings nominatifs, fragiles au premier congé.

Qui fait, qui paie, quelle preuve

Le tableau suivant est une interprétation contractuelle ExternFlow, à faire valider par un juriste. Seuls l’obligation, le coût et l’amende viennent des textes.

Répartition des rôles entre donneur d’ordre, BPO et prestataire d’accessibilité

Sourcé : l’obligation, le coût et l’amende pèsent sur l’entreprise assujettie (articles L112-8 et L131-7), les qualifications viennent de l’article 5 du décret n° 2017-875. Le reste est une interprétation contractuelle ExternFlow, à faire valider par un juriste.

La ligne « changement d’horaires ou de site » est celle qui casse le plus souvent la couverture. La facture peut transiter par le BPO ; la responsabilité, jamais.

Cartographier les horaires réels du centre de contact externalisé

La méthode tient en quatre étapes.

• Lister les numéros du périmètre : service client, après-vente, réclamations, numéros propres à chaque marque.
• Relever les horaires annoncés sur le site, dans les conditions générales et dans le message d’accueil.
• Relever les horaires réellement ouverts par chaque prestataire : plannings, journaux du distributeur d’appels, débordements, jours fériés.
• Confronter le tout au contrat du service accessible, plage par plage.

Exemple fictif de couverture horaire sur une semaine type

Exemple fictif, construit pour illustrer la méthode d’inventaire.

L’écart naît souvent d’une extension décidée pour de bonnes raisons, parmi les situations où externaliser le service client se justifie, sans que le contrat de relais ait suivi.

Qualifications et canaux : les clauses du contrat de relais

Cinq clauses méritent d’être écrites noir sur blanc.

• Mêmes horaires que le service client, avec notification de tout changement avant l’ouverture d’une plage.
• Modes couverts : LSF, transcription écrite, LPC, et prise en charge des personnes aphasiques.
• Qualifications de l’article 5 du décret : en transcription, 500 caractères par minute au minimum, deux fautes par minute et cinq secondes de décalage au plus.
• Accès direct ou interface en ligne, signalé sur la page contact.
• Confidentialité et données d’appel : un appel relayé peut révéler le handicap de l’appelant, donc une donnée de santé au sens de l’article 9 du RGPD, à examiner avec le délégué à la protection des données.

L’article 105, VI, de la loi pour une République numérique n’admet une application de transcription automatique qu’à qualité équivalente. Côté aiguillage, l’appel relayé s’insère dans le routage des demandes dans un service client multilingue, sans que la LSF devienne une langue de plus dans un pool.

Quels indicateurs prouvent que le service accessible suit vos horaires ?

Cinq indicateurs peuvent rejoindre le SLA. Ce sont des propositions ExternFlow, pas des exigences réglementaires.

• Taux de couverture horaire : heures d’ouverture du service accessible divisées par celles du service client, cible 100 %.
• Part des appels relayés aboutis, rapportée aux appels présentés.
• Délai de mise en relation entre la demande et le début de la traduction.
• Heures d’indisponibilité par plage, samedi et soirée isolés.
• Tests d’appel mensuels le samedi, en soirée et la nuit.

Les preuves à conserver suivent : horaires publiés datés, plannings, journaux horodatés, attestations de qualification, rapports croisés du BPO et du prestataire d’accessibilité. Reste à fixer la source de mesure qui fait foi dans un SLA, faute de quoi deux rapports contradictoires ne prouvent rien.

Ce que l’European Accessibility Act ajoute pour les centres d’appel

La directive (UE) 2019/882, dite European Accessibility Act, s’applique aux services fournis aux consommateurs après le 28 juin 2025 : commerce électronique, banque, communications électroniques, transport, audiovisuel, livres numériques. Les services d’assistance, centres d’appel et services de relais compris, doivent y fournir des informations sur l’accessibilité du service, par des modes de communication accessibles (annexe I, section III, point d).

Elle n’impose ni traduction simultanée ni couverture horaire, et exempte les microentreprises de services : moins de dix personnes et un chiffre d’affaires ou un bilan annuel de 2 millions d’euros au plus. Les manquements se signalent dans SignalConso depuis décembre 2025. Cette accessibilité aux personnes handicapées n’a rien à voir avec la lisibilité des sites marchands par les agents d’IA.

La checklist de conformité en huit points

Les huit points reprennent les exigences des textes ; le choix du responsable et de la preuve est une proposition ExternFlow.

Checklist de conformité en externalisation, avant le 1er octobre 2026

Les questions reprennent les exigences des textes (seuil, périmètre, horaires, modes, qualifications, gratuité). Le choix du responsable et de la preuve est une proposition ExternFlow, sans valeur de liste réglementaire.

Les points 3 et 4 se vérifient avant le 1er octobre. Le point 8 fait de la conformité un contrôle mensuel.

Au 1er octobre, une heure ouverte sans relais devient une heure non conforme

Un contrat de relais ne prouve rien s’il ne suit pas le planning réel du prestataire. La conformité se lit heure par heure, et chaque extension décidée pour absorber un pic crée une plage à couvrir. Faites signer un tableau de couverture tripartite avant le 30 septembre, puis révisez-le à chaque changement d’horaires.

Cette semaine, confrontez le planning réel de votre ou vos prestataires aux horaires du contrat de relais, en commençant par le samedi et la soirée. La newsletter d’ExternFlow suivra les évolutions du dispositif, dont la solution universelle.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur les textes lus sur Légifrance : l’article L112-8 du Code de la consommation, en vigueur depuis le 17 février 2024, la section du même code qui contient l’article L131-7 sur l’amende administrative, le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques, l’article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique et l’ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023.

Le volet européen repose sur la directive (UE) 2019/882 relative aux exigences en matière d’accessibilité. Les horaires du centre relais des opérateurs viennent du dossier de l’Arcep sur l’accessibilité des services de communications électroniques, le signalement des manquements de l’annonce de la DGCCRF du 9 décembre 2025 sur SignalConso, et la présentation publique du calendrier de la fiche de l’Institut national de la consommation, publiée en 2018.