Centres de contacts : 37 282 emplois nets annoncés en 2026 malgré l’IA, que faut-il vraiment en conclure ?

Chez Centrica, le volume de contacts traités par les équipes de British Gas est passé d’environ 20 millions en 2023 à 16 millions en 2025. Le groupe supprime 1 300 postes étalés sur deux ans. Au même moment, le suivi mondial des emplois annoncés dans les centres de contacts affiche en 2026 un solde nettement positif.

Contradiction ? Pas vraiment. Les deux séries ne mesurent pas la même chose : l’une recense des postes annoncés dans de nouveaux sites, l’autre constate l’effet d’une baisse de volume chez un opérateur existant. Les confondre mène à des décisions d’achat approximatives.

Cet article détaille ce que couvre réellement le recensement de Site Selection Group, pourquoi automatisation et recrutement peuvent progresser ensemble, et quels indicateurs remplacent le nombre d’agents lorsqu’un centre de contacts fonctionne avec de l’IA.

Que montrent exactement les données de Site Selection Group ?

Le cabinet américain suit chaque mois les ouvertures, extensions, consolidations et réductions d’effectifs annoncées dans les centres de contacts, à l’échelle mondiale, sur les marchés onshore, nearshore et offshore.

Le cumul de janvier à juillet 2026 s’établit ainsi.

Deux précautions de lecture s’imposent. Ces chiffres portent sur des annonces, pas sur un recensement des postes effectivement pourvus : un projet peut être décalé, réduit ou abandonné. Et une seule opération, celle de British Gas, concentre presque toutes les suppressions de juillet.

Où les centres de contacts continuent-ils à recruter ?

La géographie des annonces se diversifie plus qu’elle ne se déplace. L’Afrique a signé en juin le plus gros projet mondial de l’année, avec un site iQor de 5 000 postes au Caire, complété par 1 100 postes annoncés par Afrizone People Intelligence au Cap.

L’Égypte illustre bien le glissement en cours. Konecta y a inauguré fin juillet son siège régional et son premier centre mondial d’excellence en IA générative, adossé à un investissement d’environ 100 millions de dollars. L’effectif local doit passer de 800 spécialistes à près de 3 000 d’ici fin 2028.

Le mouvement ne se limite pas à un continent. National Australia Bank a annoncé deux extensions simultanées de 500 postes, en Inde et à Hô Chi Minh-Ville. Telecontact étend ses opérations en Ouzbékistan. Aux États-Unis, des BPO en croissance ouvrent dans des marchés secondaires pendant que des opérateurs télécoms basculent leurs sites en télétravail.

Ces annonces ne dessinent pas un classement de destinations. Elles montrent que la sélection d’un pays intègre désormais un critère supplémentaire : la capacité locale à superviser des systèmes automatisés, en plus des critères de coût et de langue retenus dans notre comparatif des destinations d’externalisation.

Pourquoi l’automatisation peut-elle coexister avec des recrutements ?

Cinq mécanismes se superposent, et leurs effets se compensent partiellement.

La lecture utile consiste à séparer trois courbes que le débat public confond : la demande totale de service, les effectifs, et la productivité par agent. La première peut croître assez vite pour maintenir la deuxième en hausse pendant que la troisième progresse fortement.

Le nombre d’agents reste-t-il le bon indicateur de capacité BPO ?

Non. Un centre qui traite 16 millions de contacts avec 1 000 personnes et un centre qui en traite 20 millions avec 1 000 personnes n’offrent pas la même capacité, alors que le compteur d’effectifs est identique.

Sept indicateurs décrivent mieux la réalité d’un dispositif augmenté par l’IA.

• Transactions traitées par agent et par période.
• Taux de résolution sans intervention humaine.
• Taux de transfert vers un agent après une séquence automatisée.
• Taux de résolution au premier contact.
• Temps moyen consacré aux cas complexes.
• Compétence linguistique réelle et niveau de qualité mesuré.
• Coût par résolution, plutôt que coût par appel.

Le cas de Centrica éclaire ce basculement. Plus de 90 % des clients de British Gas passent par un canal numérique avant de téléphoner, et le volume d’appels a reculé d’environ 20 % en un an. Le nombre de contacts évités devient un indicateur au moins aussi structurant que le coût unitaire.

Ces chiffres invalident-ils les scénarios de suppression d’emplois par l’IA ?

Non, et l’inverse serait tout aussi excessif.

• Le suivi mesure des annonces de sites et d’effectifs, pas l’effet causal de l’IA.
• Une entreprise peut automatiser fortement et recruter si ses volumes croissent plus vite encore.
• Les effets divergent selon les pays, les canaux, les niveaux de complexité et les types de contrats.
• L’analyse doit porter sur le contenu des postes autant que sur le solde d’effectifs.

Le cas britannique illustre cette prudence. Le directeur général de Centrica attribue les réductions au changement de comportement des clients plutôt qu’à l’IA, quand le syndicat GMB y voit des postes transférés à des agents conversationnels. Les deux lectures s’appuient sur les mêmes chiffres.

Que doit vérifier une entreprise avant de choisir une destination de centre de contacts en 2026 ?

La grille de sélection classique reste valable, à condition de lui ajouter la dimension d’automatisation.

• Profondeur du vivier de recrutement et niveau réel de rotation des effectifs.
• Compétences numériques et capacité à superviser des systèmes automatisés.
• Multilinguisme effectif des équipes, vérifié sur les canaux concernés.
• Structure salariale et trajectoire prévisible des rémunérations.
• Infrastructure, continuité d’activité et maturité de l’écosystème local.
• Capacité à traiter les exceptions complexes et à documenter les processus.
• Risque réglementaire et politique de localisation des données.

L’avant-dernier point discrimine le plus aujourd’hui. Un prestataire qui automatise les demandes simples ne conserve que les dossiers difficiles : sa valeur se mesure alors à sa capacité de traitement des exceptions, jamais à son effectif affiché.

Le vrai basculement se joue dans la productivité, pas dans le compteur d’emplois

La question à poser à un prestataire n’est plus « combien d’agents cette destination peut-elle fournir ? ». Elle devient : quel volume résolu, à quel niveau de qualité, avec quelle combinaison entre humain et automatisation ?

Reprenez votre grille de sélection actuelle et remplacez la ligne « effectif disponible » par les sept indicateurs listés plus haut. L’exercice se fait en une réunion. Il change la conversation commerciale, tout comme il modifie la lecture des rapprochements entre prestataires BPO multi-services et celle des résultats semestriels de Teleperformance.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur le suivi mensuel du marché mondial des centres de contacts publié par Site Selection Group et sur la présentation de sa méthodologie d’observation des projets. Le cas britannique a été vérifié dans l’analyse consacrée aux suppressions de postes annoncées par Centrica et aux positions syndicales, le dossier égyptien dans le compte rendu de l’ouverture du siège régional et du centre d’IA générative de Konecta au Caire, et la dynamique africaine dans la synthèse sectorielle publiée par Outsource Accelerator.