Maroc et Tunisie : ce que la crise du télémarketing révèle sur le risque de concentration dans l’offshore

Le 11 août 2026, la France est passée au consentement préalable pour le démarchage téléphonique. Depuis, un professionnel ne peut plus appeler un consommateur qui ne l’a pas accepté, d’où que parte l’appel. Le 30 septembre, UNI Global Union a relayé les premières estimations syndicales : près de 10 000 emplois perdus au Maroc, environ 5 000 en Tunisie.

Ces chiffres ne font pas un bilan. Ils éclairent en revanche un risque de concentration que les grilles de sélection regardent rarement. Les plus touchés sont les petits plateaux qui vivaient d’un seul marché, d’un seul canal et d’une seule règle, sans autre métier vers lequel basculer.

Reste à séparer ce que ces estimations établissent de ce qu’elles taisent encore, sept semaines après la réforme. Puis à poser au prestataire les questions qui mesurent sa dépendance, avant qu’une loi votée ailleurs ne s’en charge.

Emplois perdus : ce que chiffrent syndicats et employeurs depuis le 11 août

Au Maroc, la FNCAMO-UMT estime que près de 10 000 emplois ont pu disparaître. Le syndicat prévient lui-même que l’absence de données fiables et le poids des opérateurs informels empêchent un chiffrage complet.

En Tunisie, Salem Ltaief, de l’UGTT, avance environ 5 000 emplois perdus, dont 3 000 tenus sans contrat par de petits opérateurs, payés à la commission et en espèces. UNI situe le secteur tunisien entre 30 000 et 35 000 salariés, avec 90 % de l’activité tournée vers la France.

Le patronat marocain retient le même ordre de grandeur. Début septembre, Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMES), évaluait l’impact à environ 10 000 emplois sur 150 000, dans une filière qui en crée plus de 15 000 par an. Pour lui, la prospection non sollicitée pèse moins de 15 % de l’activité des centres de contacts.

Même chiffre, deux lectures : perte sèche pour les uns, ajustement absorbé par la création nette pour les autres. En 2025, le ministre marocain de l’Emploi évoquait 40 000 à 50 000 emplois exposés. Ce chiffre est détaillé dans notre analyse d’août sur le modèle marocain des centres d’appels.

Pourquoi ces estimations ne font pas encore un bilan

Aucune statistique administrative ne distingue aujourd’hui les licenciements, les fins de contrat, les départs négociés, les emplois informels disparus et les salariés redéployés. Ces cinq situations n’ont ni le même coût social ni la même signification pour la filière.

Le calendrier brouille aussi la mesure. La réforme est entrée en vigueur en plein mois d’août, quand une partie des structures de télévente était en congé, rappelait Ayoub Saoud, secrétaire général de la FNCAMO. Des salariés non déclarés à la CNSS n’ont pas droit à l’indemnité pour perte d’emploi et n’apparaissent dans aucun décompte.

Additionner les deux estimations syndicales donne un total qui n’existe dans aucune statistique publique. Les effectifs tunisiens eux-mêmes varient du simple au double selon le périmètre. Notre fiche pays sur l’externalisation en Tunisie retient 17 245 emplois dans les centres d’appel à capitaux étrangers.

Le prochain repère viendra du solde net de l’emploi, que la FMES juge seul pertinent et attend « dans quelques mois ». La FNCAMO a de son côté remis un mémorandum au gouvernement marocain pour obtenir un dispositif de reconversion et un revenu de transition.

Le risque de concentration ne se limite pas au client unique

ExternFlow a déjà décrit deux formes de dépendance. La première touche le prestataire qui vit d’un gros compte, analysée dans quand votre prestataire dépend d’un seul gros client. La seconde concerne le client qui mise sur un seul pays, traitée dans le choix entre un pays et un portefeuille de destinations.

La crise marocaine et tunisienne en révèle une troisième : la concentration d’activité d’un site. Un plateau peut servir dix clients et rester fragile s’ils achètent tous la même chose, au même public, sous la même loi.

Ces facteurs de fragilité se repèrent avant la crise, à condition de poser les bonnes questions :

Un plateau qui sert surtout des consommateurs français en appels sortants cumule d’emblée trois de ces facteurs. Un site qui mêle support, back-office et clients de plusieurs pays européens peut n’en cumuler aucun. Pendant ce temps, d’autres destinations recrutent, avec l’Égypte en tête des annonces africaines de 2026.

Aucune de ces questions ne relève du secret des affaires. Elles portent sur des parts et des répartitions, pas sur des noms de clients.

Redéployer n’est pas conserver

Les grands opérateurs absorbent mieux le choc. Outsourcia dit avoir redéployé environ 150 salariés directement concernés, sans fermeture de site, et prévoit près de 300 créations nettes en 2026. En Tunisie, l’UGTT dit avoir négocié chez Concentrix et TP des départs volontaires et des transferts vers les appels entrants : service après-vente, support technique, recouvrement.

Le redéploiement a pourtant un prix. La FNCAMO relève des écarts de salaire importants entre certains postes de vente sortante et les postes de service client. Un emploi conservé peut donc être moins bien payé.

La différence tient aussi à l’anticipation, la loi datant de juin 2025. Outsourcia dit avoir repéré tôt les activités exposées. La FNCAMO regrette qu’aucun dispositif de reconversion n’ait existé avant les premières pertes.

Pour un client des appels entrants, l’effet peut être direct. Des conseillers formés à la vente rejoignent des comptes de support ou de service après-vente, avec d’autres scripts et d’autres indicateurs. Demandez le plan de formation des agents transférés sur votre compte, et suivez leur montée en compétence.

Quatre vérifications à mener chez votre prestataire

Le sujet dépasse les campagnes de prospection. Un contrat de service client reste exposé si le site qui l’héberge perd une part de son activité, de son encadrement ou de sa trésorerie.

• Mesurer la part exposée du site, par marché final, canal et réglementation, en volumes comme en effectifs.
• Vérifier la capacité de redéploiement : activités entrantes, support ou back-office déjà opérés sur place, agents formés à un second métier.
• Contrôler la chaîne de sous-traitance, pour qu’aucun volume ne parte vers de petites structures non déclarées.
• Relire la clause de continuité : déclencheur, préavis, maintien des équipes et des outils si le site réduit sa voilure.

Ces vérifications valent pour toutes les destinations francophones. Au Maroc, notre fiche pays sur l’externalisation au Maroc évalue la filière à 148 500 emplois fin 2024. Seule une partie relève du centre de contacts sortant.

Si vous confiez encore de la prospection à un centre offshore, la question change de nature. C’est à vous de prouver le consentement de chaque personne appelée : externaliser l’appel ne transfère pas cette responsabilité.

Le coût horaire ne mesure pas la dépendance

Une destination peut cocher toutes les cases du cahier des charges (langue, coût, vivier) et rester vulnérable à une loi votée ailleurs. Le Maroc et la Tunisie n’ont pas perdu leurs atouts le 11 août ; certains de leurs plateaux ont perdu leur unique débouché.

Le risque n’est donc pas d’externaliser en offshore, mais de ne pas savoir ce que partage le site retenu. Mesurez la part du site qui partage votre marché, votre canal, votre règle.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur le communiqué d’UNI Global Union du 30 septembre 2026 sur les pertes d’emplois au Maroc et en Tunisie, l’enquête de Le360 du 4 septembre 2026 donnant la parole à la FNCAMO et à la FMES, l’article d’Infomédiaire sur les premiers effets de la réforme au Maroc et le suivi de L’ODJ Média sur le redéploiement chez Outsourcia. Le contexte tunisien et les estimations antérieures à la réforme proviennent d’African Manager et de Jeune Afrique. Le cadre juridique est celui de l’article L223-1 du Code de la consommation, issu de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025.