Santé mentale chez vos prestataires : ce que le donneur d’ordre doit exiger

Comité de pilotage trimestriel d’un centre de contacts externalisé, à Casablanca ou à Antananarivo. Le taux de décroché passe sous l’engagement contractuel, la durée moyenne de traitement dépasse sa cible. Pénalité de 2 % sur la facture, plan d’action attendu sous quinze jours, compte rendu diffusé le soir même.

Personne ne demande combien de conseillers sont en arrêt.

La santé mentale des salariés de vos prestataires figure pourtant dans les questionnaires RSE que vous leur envoyez chaque année. Elle disparaît dès que la réunion passe aux chiffres et aux pénalités. Ce décalage vaut d’être examiné, parce qu’une partie de la pression subie par les agents part du bon de commande du client.

Quatre questions suivent : ce que les clients vérifient réellement, ce que le droit impose et où il s’arrête, comment le contrat pèse sur le plateau, ce qu’il faut exiger sans diriger soi-même les équipes.

Santé mentale chez les prestataires : ce que les clients vérifient vraiment

Sur le papier, les clients s’en préoccupent : leurs appels d’offres de relation client comportent souvent un volet RSE, et beaucoup exigent une notation EcoVadis. Sa méthodologie publique compte 21 critères, dont la santé et la sécurité des salariés, mais aucun critère propre aux risques psychosociaux.

La note repose surtout sur les documents transmis. Une politique bien rédigée y pèse plus lourd qu’une pratique sans trace écrite.

Certains groupes vont plus loin : le plan de vigilance 2024 d’Orange cite les risques psychosociaux dans sa relation client, sous-traitants compris. C’est rare.

Ce que presque personne ne regarde, ce sont leurs propres pratiques d’achat. Trois textes français s’y sont essayés, et deux seulement engagent les clients :

• Le label de responsabilité sociale, lancé fin 2004 par l’AFRC et le SP2C, demandait aux clients de garder 60 % des effectifs en France et de renoncer aux enchères inversées. EDF l’a quitté en 2018.
• Le label Human For Client de l’INRC exclut tout recours aux enchères inversées et demande au client de payer au moins 80 % des volumes prévus, quels que soient les volumes réels.
• La charte de 2019, signée devant le Médiateur des entreprises, prévoyait prévisions, facturation minimale et prix socialement responsables, mais seuls des prestataires l’ont signée.

Les engagements des clients suivent les procès et les enquêtes

Les rares engagements explicites de clients envers les salariés de leurs prestataires ont un point commun : ils sont arrivés après un procès ou une enquête.

Facebook, Google : des standards américains, puis un recul

Au printemps 2019, Google impose à ses sous-traitants américains une couverture santé incluant les soins psychologiques. Facebook exige un salaire de 18 à 22 dollars de l’heure et un soutien psychologique sur site, aux États-Unis seulement. En 2020, il signe un accord de 52 millions de dollars avec plus de 14 000 modérateurs sous-traités.

Puis le mouvement s’inverse. En avril 2024, Google abroge ses standards après que le NLRB, l’agence fédérale des relations du travail, l’a jugé employeur conjoint des salariés d’un sous-traitant. Protéger trop directement expose à devenir employeur.

Kenya, Colombie, Ghana : la pression retombe sur le prestataire

En juin 2023, la justice kényane juge Meta employeur principal des modérateurs de Sama et ordonne à titre provisoire leur prise en charge médicale. Confirmée compétente en appel en 2024, elle n’a pas encore jugé le fond.

Meta confie entre-temps une partie de cette modération à Majorel (groupe Teleperformance), à Accra. En avril 2025, le Guardian et le Bureau of Investigative Journalism y décrivent des conditions pires encore, ce que Teleperformance conteste. En avril 2026, Meta rompt un contrat majeur avec Sama : 1 108 salariés de Nairobi reçoivent un préavis de licenciement.

En Colombie, l’enquête de TIME sur des modérateurs de TikTok employés par Teleperformance déclenche en 2022 une enquête du ministère du Travail. L’accord mondial qui suit, avec UNI Global Union, est signé par le prestataire, pas par ses clients. Les huit protocoles syndicaux adressés aux plateformes en 2025 restent sans réponse.

Pour une équipe de ce type, les protections à exiger pour une équipe de modération font l’objet d’une page dédiée.

Devoir de vigilance, CSDDD : ce que le droit impose au client

Tout part du Code du travail : son article L. 4121-1 oblige l’employeur à protéger la santé physique et mentale de ses salariés. Or l’employeur reste le prestataire. Les autres textes ajoutent au client des obligations plus étroites, sans lui transférer celle-ci.

Le contentieux La Poste montre la limite. Saisi par SUD PTT, le tribunal judiciaire de Paris a enjoint au groupe en 2023 de compléter son plan de vigilance, évaluation des sous-traitants comprise. La cour d’appel l’a confirmé le 17 juin 2025.

Les mesures demandées contre les risques psychosociaux chez les sous-traitants ont en revanche été rejetées. Le juge refuse de dicter les mesures à la place de l’entreprise.

Dernier piège : l’obligation de vigilance du Code du travail n’a rien à voir avec le devoir de vigilance. Elle s’applique à tout contrat d’au moins 5 000 euros et vise le travail dissimulé, sans un mot sur la santé. Notre lexique précise ce que recouvre juridiquement la sous-traitance.

Les risques psychosociaux se fabriquent aussi dans le contrat

Les données sur la sous-traitance sont anciennes, mais elles convergent. L’enquête COI exploitée par la DARES en 2011 compare les salariés des sous-traitants de dernier rang à ceux des donneurs d’ordres. Les premiers travaillent plus souvent de nuit (16 % contre 9 %), et 38 % contre 30 % se disent mal ou très mal payés.

Leur travail est plus prescrit et contrôlé, sous l’obligation d’être le moins cher ou le plus rapide. La DARES nuance en 2022 : charge mentale et exigences émotionnelles pèsent davantage chez les donneurs d’ordres, le rythme et l’insécurité chez les sous-traitants.

Le Global Call Centre Report (2007) compare près de 2 500 centres d’appels dans 17 pays, sur déclaration des managers. Chez un prestataire, un agent traite 80 appels par jour contre 65 en interne, sous un suivi de performance hebdomadaire plutôt que mensuel. Les auteurs y voient l’effet de contrats clients qui détaillent les procédures.

En 2015, le Centre d’études de l’emploi et du travail a vu, chez un sous-traitant, les indicateurs du contrat de service peser sur chaque conseiller. La durée moyenne de traitement par agent en faisait partie. En 2009, 39,4 % de 2 130 téléconseillers français présentaient une détresse psychologique, associée à l’impossibilité de tenir qualité et quantité.

Un KPI n’est pas toxique en soi : la matrice désigne les clauses qui dégradent le plus les conditions de travail en centre d’appels. Pour la mécanique des seuils, voyez comment fixer un seuil sans créer d’objectif contre-productif.

Salaires offshore : le risque que les appels d’offres ignorent

Le salaire n’est pas un sujet à part. L’OMS range la paie insuffisante parmi les risques psychosociaux ; avec l’OIT, elle la juge capable de nuire profondément à la santé mentale. En Inde, une étude de 2025 sur 2 698 salariés de centres d’appels lie les difficultés financières du foyer à la dépression et à l’anxiété.

Encore faut-il mesurer l’écart. Pour l’OIT, le salaire vital assure au travailleur et à sa famille un niveau de vie décent sur les heures normales. Une seule comparaison tient vraiment :

Plancher légal, pas salaire de métier : un conseiller confirmé gagne davantage que le minimum. Aucune série publique ne mesure pourtant ce salaire de métier dans ces pays, et les sites d’emploi ne publient pas leur méthode. Notre fiche pays détaille l’écart entre salaire minimum et salaire de métier à Madagascar.

Le prix du client et la paie de l’agent ne figurent jamais dans le même tableau. Selon TIME (2023), OpenAI payait 12,50 dollars de l’heure à Sama, dont les annotateurs kényans touchaient de 1,32 à 2 dollars nets. Sama répond que son tarif couvrait encadrement, qualité et infrastructure.

Aucune étude ne mesure ce lien dans le BPO. L’écart de salaire de 18 % entre prestataires et centres internes, relevé par le Global Call Centre Report, va dans ce sens. Ses auteurs l’expliquent aussi par la syndicalisation et la complexité des tâches.

Demandez la grille de rémunération de l’équipe affectée, et comparez-la au salaire vital quand il existe.

Ce que l’indifférence coûte au donneur d’ordre

La rotation d’abord. Selon l’Insee (2019), 41 % des salariés des centres d’appels français étaient nouveaux à leur poste dans l’année, contre 23 % dans l’ensemble des activités de soutien. Le Global Call Centre Report comptait 25 % de départs annuels chez les prestataires, 19 % en interne : de quoi chiffrer ce que coûte chaque départ dans un centre d’appels externalisé.

La qualité ensuite, avec prudence : le lien entre agents bien traités et clients satisfaits existe, mais il reste modeste et sa causalité discutée. Les pourcentages de productivité qui circulent sans source primaire ne prouvent rien. Quant à la réputation, les dossiers kényan, colombien et ghanéen portent le nom des marques clientes autant que celui de leurs fournisseurs.

La CSDDD, enfin, s’appliquera aux plus grands groupes en juillet 2029. Son article 10 range la modification des « pratiques en matière d’achat » parmi les mesures de prévention.

En France, la Grande cause nationale 2025 consacrée à ce sujet a été prolongée en 2026. L’Assurance maladie a reconnu 1 805 affections psychiques d’origine professionnelle en 2024, contre 840 en 2020.

Exiger un management protecteur sans diriger les agents

La ligne rouge est pénale : le Code du travail interdit le prêt de main-d’œuvre à but lucratif (L. 8241-1) et le marchandage (L. 8231-1). La Cour de cassation a validé des condamnations pour ces délits contre une société qui dirigeait les salariés de ses « sous-traitants » portugais. L’arrêt, rendu le 5 septembre 2023, est publié (chambre criminelle, n° 22-84.400).

Protéger les agents en les dirigeant soi-même expose donc le client. Cinq pratiques sont à proscrire :

• Donner des instructions directes aux conseillers, par messagerie ou sur le plateau, sans passer par leur encadrement.
• Imposer des plannings nominatifs, agent par agent.
• Évaluer ou sanctionner individuellement un salarié du prestataire.
• Choisir les personnes, en participant au recrutement ou en exigeant le retrait d’un agent nommé.
• Facturer au temps passé quand ce mode de paiement traduit une simple mise à disposition de personnel.

Tout ce qui se vérifie reste légitime (résultats, politiques écrites, preuves, indicateurs agrégés, audits), d’où une règle simple : exiger des preuves, pas donner des ordres. Notre analyse sur qui dirige réellement une équipe à l’étranger détaille ce partage. Faites relire cette section par un juriste avant d’en tirer un modèle de contrat.

Dix exigences pour l’appel d’offres et le contrat

Ces dix exigences s’écrivent dans le cahier des charges, puis dans l’annexe de niveau de service du contrat. Chacune appelle une preuve vérifiable, jamais une intervention dans le management.

Deux lignes engagent le client lui-même : la facturation minimale des volumes et le refus des enchères inversées. Les indicateurs du site doivent rester agrégés et anonymisés, sinon le client glisse vers la gestion individuelle des agents.

Ces exigences visent la santé mentale. Pour la santé physique, la restauration, le transport et les pauses appellent leurs propres preuves.

Commencez par relire votre propre bon de commande

Avant d’envoyer un questionnaire à votre fournisseur, ouvrez votre contrat : cible de durée moyenne de traitement, taux de décroché, mécanisme de pénalités, part des volumes réellement garantie, prix obtenu au dernier appel d’offres. Auditez vos KPI, vos volumes et votre prix avant d’auditer le prestataire.

Reprenez ensuite les dix exigences dans votre prochain cahier des charges, avant de parler de prix. Elles pèseront plus lourd venant d’un client qui a d’abord balayé devant sa porte.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur l’article L. 225-102-1 du Code de commerce relatif au devoir de vigilance, le communiqué de la cour d’appel de Paris sur l’arrêt La Poste du 17 juin 2025, la directive (UE) 2026/470 qui modifie la CSDDD et l’article L. 8241-1 du Code du travail sur le prêt de main-d’œuvre. Les données de terrain viennent de l’étude de la DARES sur les conditions de travail chez les sous-traitants, de l’Insee Première consacré au secteur des centres d’appels et du Global Call Centre Report de Cornell. Les exigences contractuelles reprennent le référentiel du label Human For Client ; la comparaison salariale s’appuie sur la valeur de référence du salaire vital pour Madagascar urbain et les lignes directrices de l’OMS sur la prévention des risques psychosociaux au travail.