Speech analytics : ce que l’IA ne peut pas mesurer chez les agents
Un tableau de bord peut mêler mesure des conversations, assistance et notation du personnel. Cette analyse…
centre d’appel
Dimensionnement d’un centre d’appels : recalculer les ETP d’un devis
Le nombre de postes d’un devis dépend du profil des demandes, du service attendu et des…
Externalisation des relances téléphoniques : ce qui relève du recouvrement
Relancer des impayés par un centre d’appels ou un assistant virtuel paraît anodin. Dès que le…
Droit de parler à un humain : ce que bot et prestataire doivent garantir
Un consommateur qui souscrit un service financier en ligne doit pouvoir parler à une personne, et…
Maurice quitte le modèle centre d’appels : ce n’est plus une destination de coût
La fermeture annoncée d'un grand site d'externalisation à Ébène remet en cause l'image d'une destination de…
Turnover centre d’appels externalisé : ce que dit la grille de Casablanca
À Casablanca, changer d'employeur tous les dix-huit à vingt-quatre mois rapporte 15 à 30 % de…
Comment externaliser un service client multilingue sans perdre en cohérence ?
Sept langues ne réclament pas sept équipes. Volume, canal, amplitude horaire et complexité décident, langue par…
Démarchage téléphonique externalisé : les règles applicables à partir du 11 août 2026
Le 11 août 2026, le silence d'un prospect ne vaut plus autorisation d'appeler. Les entreprises qui…