Externalisation des relances téléphoniques : ce qui relève du recouvrement

Prenons une PME de trente salariés dont plusieurs clients paient au-delà de 60 jours. Elle confie ses appels de relance à un centre d’appels. Au bout d’un mois, le prestataire propose d’accorder lui-même des échéanciers et d’encaisser par lien de paiement, pour aller plus vite.

La proposition change la nature de la mission. L’article R124-1 du Code des procédures civiles d’exécution vise toute personne qui recouvre des créances pour le compte d’autrui, même de façon occasionnelle ou accessoire. L’externalisation des relances téléphoniques n’est donc pas un sujet de standard téléphonique.

La conformité dépend de ce que l’entreprise délègue : parler en son nom, négocier, encaisser. Le pilotage, lui, repose sur des chiffres qu’elle calcule elle-même, à partir de sa propre balance clients.

Ce que couvre l’externalisation des relances téléphoniques

Face aux impayés, quatre gestes peuvent être confiés, du plus léger au plus engageant. Viennent d’abord le rappel avant échéance et la relance après échéance, par téléphone, courriel ou courrier. Suivent la négociation d’un échéancier, puis l’encaissement. Ces services s’achètent auprès d’un centre d’appels, d’un assistant virtuel, d’un credit manager à temps partagé, d’une société de recouvrement ou d’un éditeur de logiciel.

L’enjeu se chiffre. Selon le rapport de l’Observatoire des délais de paiement publié le 24 septembre 2026, le retard moyen de paiement atteignait 13,4 jours fin 2025. Près de la moitié des paiements (47 %) arrivaient sans retard, et 8,6 % avec plus de 30 jours de retard.

L’Observatoire estime à 13 Md€ la trésorerie dont les PME ont été privées en 2024 (4 Md€ pour les microentreprises, 9 Md€ pour les autres). Il présente lui-même ce chiffre comme une simulation majorante.

Relancer un client sur une facture échue relève de l’exécution du contrat. À notre lecture, le consentement préalable exigé par l’article L223-1 du Code de la consommation ne s’y applique donc pas. Ce texte prévoit une exception pour les appels liés à un contrat en cours. Les règles du démarchage téléphonique applicables depuis le 11 août 2026 concernent l’offre commerciale.

Articles R124-1 à R124-7 : les obligations du recouvrement pour compte d’autrui

L’article R124-1 s’applique à quiconque recouvre des créances « pour le compte d’autrui », « d’une manière habituelle ou occasionnelle, même à titre accessoire ». Il excepte celles qui y procèdent « au titre de leur statut professionnel ou dans le cadre de la réglementation de leur profession », comme les commissaires de justice.

L’entreprise qui relance elle-même ses clients n’est pas visée. Le tiers l’est, dès qu’il recouvre pour elle.

Avant la première relance : déclaration, assurance et compte dédié

L’article R124-2 impose trois préalables. Le prestataire justifie d’une assurance de responsabilité civile professionnelle et d’un compte « exclusivement affecté à la réception des fonds encaissés pour le compte des créanciers ».

Il remet aussi une déclaration écrite au procureur de la République près le tribunal judiciaire du siège de ses activités, « avant tout exercice de l’activité ». Le procureur peut vérifier ces conditions à tout moment.

L’article R124-3 exige enfin une convention écrite qui donne au prestataire « pouvoir de recevoir » pour le compte du créancier. Elle précise les sommes dues, la garantie d’assurance, la rémunération à la charge du créancier et les conditions de reversement.

Pendant la mission : lettre, quittance et reversement sous un mois

Le prestataire adresse au débiteur une lettre aux cinq mentions obligatoires fixées par l’article R124-4. Parmi elles figurent l’indication d’une activité de recouvrement amiable et la reproduction des alinéas 2 et 3 de l’article L111-8. Les références et la date d’envoi de cette lettre sont rappelées lors de toute autre démarche, appels compris.

Le créancier est informé de tout paiement, sauf s’il découle d’un échéancier qu’il connaît déjà (article R124-5). Une quittance est remise au débiteur, et les fonds sont reversés dans un délai d’un mois après leur encaissement effectif, sauf convention contraire, selon l’article R124-6.

Les manquements aux articles R124-2 et R124-4 constituent une contravention de 5e classe : 1 500 € au plus pour une personne physique, 3 000 € en récidive, selon l’article R124-7. Elle vise le prestataire, pas l’entreprise mandante.

Relance simple ou recouvrement réglementé : six critères pour trancher

Les textes fixent des obligations sans définir la relance. La grille qui suit est donc notre interprétation, construite sur le « pouvoir de recevoir » de l’article R124-3 et sur la lettre de l’article R124-4. Les trois premiers critères pèsent le plus ; les trois derniers sont des indices.

Interprétation ExternFlow : aucun texte ni aucune décision trouvée ne trace cette frontière. À faire relire par un juriste.

Règle de lecture : une seule case cochée dans la colonne du recouvrement réglementé suffit pour exiger toutes les preuves de la checklist.

Assistant virtuel, logiciel, cabinet comptable : les zones grises

Prenons un assistant virtuel ou un centre d’appels qui relance au nom de l’entreprise et renvoie vers un paiement sur le compte de celle-ci. À notre lecture, il reste dans la relance simple tant qu’il ne négocie ni n’encaisse. L’éditeur d’un logiciel de relance, lui, ne contacte pas le débiteur : les messages partent au nom de l’entreprise.

L’expert-comptable dispose d’un cadre propre. L’article 22 de l’ordonnance n° 45-2138 du 19 septembre 1945 l’autorise à recouvrer à l’amiable les créances de son client, à titre accessoire. Les fonds passent alors par le compte bancaire du client, dans des conditions fixées par décret. Cette exception complète les tâches comptables qu’une PME peut déléguer, sans s’étendre aux autres prestataires.

L’affacturage, enfin, relève d’un autre cadre : le factor se fait transférer les créances et doit être un établissement de crédit ou une société de financement.

La règle de prudence quand un critère bascule

Deux options s’offrent à l’entreprise, à trancher par écrit. Soit un mandat restreint : contact au nom de l’entreprise, ni encaissement ni échéancier accordé, remontée des promesses et des litiges. Soit la conformité complète, exigée du prestataire avec ses preuves.

Aucune décision de justice n’a été trouvée sur la relance confiée sans encaissement. La question se soumet au juriste de l’entreprise.

Frais de recouvrement : ce qui reste à la charge du créancier

Sans titre exécutoire, les frais de recouvrement restent à la charge du créancier, selon l’alinéa 2 de l’article L111-8. Toute stipulation contraire est réputée non écrite, « sauf disposition législative contraire ». L’alinéa 3 permet seulement au juge de l’exécution d’en laisser une part au débiteur de mauvaise foi.

Conséquence : la commission du prestataire se négocie avec lui, jamais sur le débiteur. Dans son enquête sur le secteur, la DGCCRF a d’ailleurs relevé des sommes indues présentées comme des « frais accessoires ».

Beaucoup d’entreprises renoncent pourtant à ce qui leur est dû. Selon l’AFDCC, citée par le Sénat, un quart seulement réclamait systématiquement les pénalités en 2024. Adoptée au Sénat le 19 février 2026 et transmise à l’Assemblée nationale, la proposition de loi sur les retards de paiement rendrait toute renonciation aux pénalités réputée non écrite.

Les huit preuves à exiger avant de confier vos créances

Ces pièces se demandent avant la signature, puis à chaque renouvellement. Les cinq premières ne s’imposent que si la mission relève du recouvrement réglementé ; les demander reste une précaution dans tous les cas.

Fondements lus sur des reproductions des textes officiels, la page de la CNIL et le RGPD. Colonnes vérification et alerte : interprétation ExternFlow.

Des documents en ordre ne garantissent pas les pratiques. Lors de cette enquête, menée en 2022, la DGCCRF a relevé 66 établissements en anomalie sur 161 contrôlés, soit 41 %, avec 90 avertissements, 36 injonctions et 2 procès-verbaux. Les débiteurs y étaient surtout des consommateurs : ce taux ne se transpose pas aux relances entre entreprises.

Scripts et enregistrements : ce que la CNIL encadre

L’entreprise valide le script. Il prévoit la présentation de l’appelant et, si le mandat relève de l’article R124-4, le rappel des références de la lettre. Il exclut toute évocation de saisie ou de condamnation, et rappelle que le débiteur peut toujours payer directement le créancier.

Pour l’enregistrement, la CNIL admet des finalités de formation, d’évaluation ou de qualité, avec une information en début d’appel et sans enregistrement permanent. Les enregistrements se conservent six mois au plus, les documents d’analyse un an. Ces repères viennent d’une page de 2009 que la CNIL signale en cours de mise à jour.

Si l’appel glisse vers une offre sans lien avec la facture, les règles de prospection reprennent la main, y compris la preuve du consentement exigée en prospection téléphonique.

Prestataire hors de France : les vérifications en plus

La déclaration se fait auprès du procureur du ressort du siège des activités. Demandez par écrit comment un prestataire établi hors de France s’y conforme, puis faites valider la réponse : les textes lus ne règlent pas ce cas. Ajoutez l’heure locale des appels, le contrat prévu par l’article 28 du RGPD et l’encadrement des transferts, détaillés dans la checklist RGPD d’une externalisation hors Union européenne.

Piloter le prestataire : DSO, balance âgée et taux de recouvrement

Six indicateurs suffisent. Chacun se calcule sur les données de l’entreprise, pas sur le rapport du prestataire :

• Le DSO, ou délai de paiement clients : créances clients nettes des avances reçues, divisées par le chiffre d’affaires TTC et multipliées par 360, selon la méthode de la Banque de France ; il varie avec la saisonnalité ;
• La balance âgée par tranches de retard : moins de 30 jours, de 30 à 60, de 60 à 90, au-delà de 90 ;
• Le taux de recouvrement par cohorte à 30, 60 et 90 jours, sur les factures transmises à la même date, litiges isolés ;
• Le taux de promesses tenues : paiements reçus à la date promise, rapportés aux promesses enregistrées ;
• Le délai de remontée des litiges, entre l’appel et l’information de l’entreprise ;
• Le délai de reversement si le prestataire encaisse, avec un repère légal d’un mois.

La qualité se suit à part, par des écoutes sur échantillon et par les réclamations des clients relancés. Les seuils se fixent après une période de référence sur l’historique de l’entreprise, jamais sur une promesse de baisse du DSO sans méthode. Pour les inscrire au contrat, reste à fixer les seuils et les pénalités d’un SLA.

Avant de signer, décidez qui encaisse et qui négocie

Tout se joue sur deux verbes. Soit le contrat limite la mission à la relance au nom de l’entreprise, sans encaissement ni négociation. Soit le prestataire encaisse ou négocie, preuves de conformité à l’appui. La décision à prendre : écrire dans le contrat qui encaisse et qui négocie, avant la première relance. Les indicateurs, eux, se calculent sur la balance de l’entreprise, pas sur le rapport du prestataire.

Passez votre mission actuelle ou votre projet de contrat au crible des six critères avant la prochaine signature ou le prochain renouvellement. Pour suivre l’examen de la proposition de loi sur les retards de paiement, inscrivez-vous à la newsletter ExternFlow.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur les articles R124-1 à R124-7 du Code des procédures civiles d’exécution, l’article L111-8 du même code sur les frais de recouvrement, l’article L441-10 du Code de commerce sur les délais et les pénalités et l’article L121-21 du Code de la consommation. La DGCCRF est citée pour sa fiche pratique sur les règles du recouvrement amiable de créances et son enquête sur le recouvrement amiable de créances. Les données de retard viennent du rapport 2025 de l’Observatoire des délais de paiement, la formule du délai clients du rapport 2024 du même Observatoire. S’y ajoutent la page de la CNIL sur l’écoute et l’enregistrement des appels et le rapport du Sénat sur la proposition de loi visant à réduire les retards de paiement, texte en cours d’examen au 9 octobre 2026.