Prospection téléphonique externalisée : la preuve du consentement que vous devrez produire dans trois ans

La preuve du consentement au démarchage téléphonique ne se reconstitue pas après coup. Elle existe au moment du recueil, ou elle n’existe jamais.

Un mois d’application a suffi pour faire remonter la même question chez les donneurs d’ordre. Qui, du client ou du centre d’appels, détient cette preuve, sous quel format, et qui la présente à la répression des fraudes trois ans plus tard. La loi ne répond pas directement à ces trois questions. Le contrat, si.

Cet article traite l’exécution du régime, pas la réforme elle-même, déjà couverte par le passage à l’opt-in du démarchage téléphonique externalisé. Il pose la ligne entre consommateur et professionnel, les trois montages contractuels possibles, la contrainte technique de la conservation, et la question qui fâche : qui paie l’amende.

Un mois d’application : ce que les donneurs d’ordre découvrent

L’article 13 de la loi du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques a réécrit l’article L223-1 du code de la consommation. Le décret du 23 juillet 2026, publié au Journal officiel du 25 juillet, en fixe les modalités aux articles R223-1 à R223-4. Les deux textes s’appliquent depuis le 11 août 2026, date à laquelle Bloctel a disparu.

Le régime tient en trois règles. Le consentement vaut un an au maximum à compter de son recueil, sans reconduction tacite. La fréquence reste plafonnée à quatre appels par consommateur sur trente jours, du lundi au vendredi, de 10 à 13 heures et de 14 à 20 heures. La preuve se conserve trois ans.

La surprise pour les donneurs d’ordre tient dans un détail du décret. La demande de consentement doit indiquer l’identité du professionnel et, le cas échéant, celle du tiers agissant pour son compte, ainsi que la nature des biens ou services concernés. Le consentement est donné à une personne nommée, pour un objet nommé.

Un fichier acheté ne satisfait donc pas la condition. Le consommateur a dit oui à quelqu’un d’autre, pour autre chose. Deux exceptions subsistent, le contrat en cours et la vente de journaux ou de magazines, et trois secteurs restent totalement fermés : la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et le compte personnel de formation.

La distinction que beaucoup ont manquée

L’article L223-1 ne vise que le consommateur. La prospection entre entreprises reste licite sans consentement préalable, et elle demeure encadrée par le règlement général sur la protection des données : information de la personne, base légale identifiée, droit d’opposition simple et gratuit.

La ligne se brouille sur un point. L’entrepreneur individuel, le professionnel libéral ou l’artisan joint sur son numéro personnel se trouve dans une zone que le texte ne tranche pas. Un fichier B2B mal qualifié fait basculer une campagne entière du bon côté au mauvais.

Qui recueille le consentement quand la campagne est externalisée

Trois montages existent, et ils n’engagent pas les mêmes personnes.

• Le client recueille, le prestataire appelle. Montage le plus sûr, à une condition : le formulaire doit nommer le centre d’appels comme tiers agissant pour le compte du professionnel.
• Le prestataire recueille pour le compte du client, par formulaire, page dédiée ou co-inscription. Le consentement doit alors nommer le bénéficiaire final, pas seulement l’intermédiaire.
• Le fichier est acheté à un collecteur tiers. C’est le montage le plus fragile, et le nouveau texte le rend difficilement défendable.

Le troisième cas mérite un examen sérieux, parce qu’il se cache souvent derrière une chaîne de prestataires. Identifier la chaîne de sous-traitants derrière une campagne est la première vérification à faire avant de signer.

Responsable de traitement et sous-traitant : qui est qui

Le prestataire qui compose les numéros sur instruction est un sous-traitant au sens du RGPD, et l’article 28 impose alors un contrat écrit détaillant les traitements. La qualification ne suit pas l’exécution matérielle : elle suit la maîtrise des finalités et des moyens.

Un centre d’appels qui choisit les fichiers, arbitre les cibles, écrit les scripts et décide de la cadence n’est plus un simple exécutant. Il devient responsable de traitement, seul ou conjointement. Écrire « sous-traitant » dans le contrat ne change rien à cette lecture, et la qualification erronée se retourne contre les deux parties.

La preuve du consentement au démarchage téléphonique, contrainte du contrat

L’article R223-2 impose un dispositif de conservation et d’archivage numérique des éléments établissant le consentement. Le contenu doit tenir sur un support durable, être accessible gratuitement au consommateur qui le demande, et rester disponible trois ans à compter du recueil.

Ce n’est pas le « oui » qu’il faut conserver. Ce sont les informations présentées au moment où il a été donné : l’identité du professionnel et du tiers, l’objet du démarchage, la période acceptée, les modalités de retrait. Une case cochée dans une base, sans le formulaire qui l’accompagnait, ne prouve rien.

En pratique, la preuve utile comprend l’horodatage, le canal, la page ou le script utilisé, et la version exacte du texte affiché ce jour-là. Un plateau qui modifie son formulaire tous les deux mois doit archiver chaque version. C’est la vraie contrainte technique du dossier, et elle se règle au contrat, pas à l’amiable.

Quatre points sont à imposer : le format d’export, la périodicité de la restitution de la preuve, le délai de mise à disposition sur demande, et le sort des archives à la fin du contrat. Le quatrième est celui que tout le monde oublie, et c’est celui qui coûte le plus cher.

Le cas d’un prestataire hors Union européenne

Si les preuves sont hébergées à Antananarivo, à Casablanca ou à Tunis, leur conservation constitue un transfert hors Union européenne, avec le dossier documentaire que cela suppose. Le sujet est traité en détail dans notre analyse des obligations d’un traitement hors Union européenne.

Une contrainte pratique s’y ajoute. L’administration réclame la preuve au professionnel français, pas au prestataire. Un délai de réponse de dix jours ouvrés perd tout son sens si l’export dépend d’une équipe à sept mille kilomètres et d’un décalage horaire.

Qui paie l’amende, et laquelle

L’article L242-16 du code de la consommation plafonne l’amende administrative à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale, par manquement, avec publication de la décision aux frais de la personne sanctionnée.

Les peines aggravées relèvent d’une autre logique et se traitent séparément. L’abus de faiblesse ou d’ignorance commis à l’occasion d’un démarchage téléphonique est passé à cinq ans d’emprisonnement et 500 000 euros d’amende, contre trois ans et 375 000 euros auparavant. Ces peines sont pénales, donc personnelles.

La distinction commande tout le reste. Une amende administrative infligée au donneur d’ordre peut donner lieu à une action contractuelle contre le prestataire fautif : c’est la refacturation de l’amende. Une condamnation pénale, elle, ne se transfère pas par contrat.

Reste le plafond de responsabilité. La clause habituelle limite l’indemnisation à trois ou six mois de facturation, soit un montant souvent inférieur à une seule amende. Exclure les manquements au consentement de ce plafond est la seule négociation qui compte, et elle s’adosse aux mêmes mécanismes que des pénalités mesurables au niveau de service.

Les cinq clauses à insérer avant la prochaine campagne

Voici les cinq clauses à insérer. Chacune se rédige en trois lignes et se contrôle sur pièces.

• Qualification des rôles. Nommer qui est responsable de traitement et qui est sous-traitant, avec l’annexe prévue par l’article 28 du RGPD. Preuve attendue : l’annexe signée.
• Contenu du consentement. Imposer les mentions du décret, dont le nom du tiers agissant pour votre compte. Preuve attendue : la maquette du formulaire, datée.
• Conservation et format. Support durable, horodatage, archivage de chaque version du formulaire, trois ans au minimum. Preuve attendue : un export mensuel dans un format ouvert.
• Restitution. Délai chiffré en jours ouvrés sur demande, à l’échéance, en cas de résiliation et en cas de procédure collective. Preuve attendue : un test de restitution la première année.
• Garantie et assurance. Exclusion du plafond de responsabilité pour les manquements au consentement, et attestation d’assurance à jour. Preuve attendue : l’attestation annuelle.

Ces cinq points se placent au même endroit que le reste des exigences de départ, ce qui revient à formaliser la demande dans un cahier des charges plutôt qu’à négocier au moment du renouvellement.

Contrepoint : la part réelle de la prospection dans l’activité offshore

Le récit dominant associe centre d’appels offshore et démarchage. Les chiffres du secteur racontent autre chose. Dans l’étude annuelle du syndicat professionnel des centres de contacts menée avec EY, 16 % des appels des centres externalisés sont des appels sortants. La détection et l’acquisition pèsent 13 % des dépenses, loin derrière l’assistance commerciale à 69 %.

La géographie corrige aussi l’image. La France concentre 46 % du chiffre d’affaires du marché français de la relation client externalisée, devant le Maghreb à 30 %. La part réelle de la prospection exposée au nouveau régime est donc une fraction d’une fraction : à l’intérieur des 16 % d’appels sortants, il faut encore retirer le recouvrement, la rétention, les enquêtes et tout le B2B.

Une limite doit être posée sur ces chiffres. L’édition 2026 de l’étude a été présentée le 9 juillet 2026, et la ventilation par activité reprise ici provient de l’édition précédente, seule disponible en accès libre à la date de rédaction. L’ordre de grandeur reste utile, la décimale non.

La conséquence pratique tient en une phrase. « Notre prestataire fait du démarchage » et « notre prestataire est un centre d’appels » ne veulent pas dire la même chose, et confondre les deux conduit à réviser des contrats qui n’ont pas besoin de l’être.

Le jour où un consommateur vous demandera la preuve de 2026

Le décret lui en donne le droit, gratuitement, sur simple demande. Ce jour-là, la question ne sera pas de savoir si le consentement a été recueilli. Elle sera de savoir où se trouve le fichier, dans quel format, et qui a la main dessus.

Si le prestataire de 2026 a été remplacé depuis, ou s’il a fermé, la réponse dépend d’une clause de restitution que personne n’a lue au moment de signer.

Ouvrez le contrat de votre campagne en cours et cherchez le mot restitution. S’il n’y figure pas, vous avez trois ans devant vous pour découvrir ce que vaut une preuve du consentement au démarchage téléphonique que vous ne détenez pas.

Sources et références

Cet article s’appuie notamment sur le décret du 23 juillet 2026 fixant les modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement, publié au Journal officiel du 25 juillet, sur la fiche pratique de la répression des fraudes sur les règles imposées aux entreprises et sur le guide destiné aux professionnels publié par le ministère de l’Économie. Les conditions de validité du consentement sont reprises de la doctrine de la CNIL sur la prospection commerciale par téléphone. L’aggravation des peines encourues en cas d’abus de faiblesse est documentée par l’analyse du cabinet CMS sur le passage au consentement préalable, et la portée du décret par le commentaire publié par le cabinet De Gaulle Fleurance. Les données de marché proviennent de la synthèse de l’étude sectorielle du syndicat professionnel des centres de contacts et d’EY.