Speech analytics : ce que l’IA ne peut pas mesurer chez les agents

Le 17 mars 2026, Orange annonce un assistant destiné à 3 000 conseillers commerciaux. Le même jour, une plainte syndicale auprès de l’inspection du travail conteste un dispositif d’analyse des conversations, selon Le Monde Informatique. L’entreprise affirme avoir consulté son comité social et économique central et distingue l’aide au conseiller du coaching automatisé. Ces positions ne constituent pas une décision de justice.

Le speech analytics désigne la transcription, puis l’exploitation automatique des échanges, parfois complétée par des caractéristiques acoustiques. Une même interface peut réunir recherche de mots-clés, contrôle des mentions obligatoires et notation individuelle. Ces usages ne répondent pourtant ni aux mêmes besoins ni aux mêmes règles.

Pour un donneur d’ordre, la démonstration commerciale ne suffit pas. Il faut examiner ce que le système observe, la preuve qu’il produit et les personnes qu’il expose. Cette méthode sépare les mesures utiles, leurs limites et les exigences à inscrire dans un contrat BPO.

Transparence : le fondateur d’ExternFlow exerce également dans les prestations externalisées. La déclaration d’intérêts du média précise cette relation.

Ce que le speech analytics sait mesurer dans un centre d’appels

Un résultat exploitable repose sur un événement vérifiable. Un silence se repère dans un fichier sonore ; la satisfaction durable se vérifie autrement. La grille suivante distingue les observations de l’interprétation que le système en tire. Dans un centre de contacts, l’expérience client se vérifie aussi dans les réclamations et le coût des reprises ; ces éléments complètent la relation client observée au téléphone.

Le texte et le signal sonore sont deux entrées distinctes. Avant une recette, demandez laquelle alimente chaque indicateur. Une classification fondée sur des propos explicites ne possède pas le même statut qu’une déduction à partir du ton, du débit ou de la hauteur vocale.

La transcription comporte aussi des erreurs. Koenecke et ses coauteurs ont documenté des écarts entre groupes de locuteurs en anglais américain ; Maison et Estève étudient la robustesse aux accents du français. Ces recherches ne mesurent pas la fiabilité de votre plateau. Elles justifient une réécoute avant attribution d’un défaut à une personne.

L’assistance peut néanmoins produire un bénéfice mesurable. La version 2023 de l’étude de Brynjolfsson, Li et Raymond rapporte 14 % de demandes résolues par heure supplémentaires en moyenne, auprès de 5 179 agents. Elle étudie une aide conversationnelle, pas la validité d’un score de comportement. Confondre les deux ferait de la productivité une preuve qu’elle n’apporte pas.

Analyser 100 % des appels : ce que la CNIL admet

Une capacité technique ne constitue pas une autorisation. La page de la CNIL consacrée à l’écoute au travail date du 5 mai 2009 et porte une mention d’obsolescence. Elle reste un repère à dater, sans la présenter comme une doctrine nouvelle sur la transcription intégrale.

Cette fiche privilégie les usages ponctuels pour former ou apprécier la qualité. Elle écarte la captation permanente ou systématique, sauf texte particulier, et propose une conservation courte de l’audio après rédaction d’une fiche. Ses repères sont six mois au maximum pour le son et un an pour les documents d’analyse, hors justification spécifique.

La publication du 9 juillet 2026 sur le contrôle d’activité apporte un cadre plus récent : justification et proportionnalité, consultation des instances compétentes, information préalable. Elle considère la surveillance constante généralement excessive. Le pourcentage traité ne suffit donc pas à qualifier un dispositif : destinataires, fréquence et conséquences comptent aussi.

Pour la recette, comparez un échantillon représentatif, des statistiques désidentifiées et une suppression rapide du son. Ce sont des options de conception proposées ici, pas une validation de la CNIL. Documentez la nécessité du traitement et examinez l’analyse d’impact requise, en particulier pour une surveillance constante de l’activité.

Le contrôle métier gagne à partir d’une grille qualité co-signée et d’une double écoute. Cela permet de vérifier les désaccords de classement avant d’en faire une mesure contractuelle.

Émotions des agents : l’interdiction du règlement IA depuis 2025

Ce qui tombe sous l’interdiction

L’article 5 du règlement européen interdit l’inférence des émotions sur le lieu de travail à partir de données biométriques, sauf finalité médicale ou de sécurité strictement définie. Cette règle s’applique depuis le 2 février 2025. Le report des obligations de haut risque ne la suspend pas.

Les lignes directrices de la Commission prennent précisément le cas d’un centre d’appels utilisant la reconnaissance vocale pour suivre la colère des employés. La définition couvre des caractéristiques comportementales. Renommer la sortie « attitude » ou « engagement » ne change pas sa fonction réelle.

La règle concerne fournisseurs et utilisateurs. Le considérant 44 du règlement relève les problèmes scientifiques de fiabilité et de généralisation de ces inférences. Une démonstration convaincante ne lève donc pas une interdiction d’usage. Les sanctions maximales peuvent atteindre 35 millions d’euros ou 7 % du chiffre d’affaires mondial annuel ; pour une PME, le plafond applicable retient le montant le plus faible.

Ce qui reste permis, et à quelles conditions

L’analyse de sentiment tirée uniquement d’un texte sort de cette interdiction biométrique. Elle reste soumise aux autres règles, dont le RGPD. Détecter un volume sonore élevé ne revient pas, à lui seul, à inférer un état émotionnel : la qualification dépend de ce qui est ensuite déduit.

La Commission distingue aussi un usage de formation personnelle, sans transmission aux ressources humaines ni incidence sur l’évaluation ou la promotion. Ses lignes directrices éclairent le texte mais ne lient pas le juge. Ce cas particulier ne justifie pas un tableau de bord managérial permanent.

Les états physiques, comme la fatigue, sont distincts des émotions dans le règlement. Cela ne les rend pas librement mesurables au travail. Un module de stress, de motivation ou de bien-être ne bénéficie pas automatiquement de l’exception médicale ; la lutte contre la fraude ne suffit pas davantage à invoquer la sécurité.

Émotions des clients : autorisées, mais à annoncer à l’appelant

La Commission distingue l’état du conseiller de celui de son interlocuteur. Inférer les émotions d’un client ne tombe pas sous la prohibition propre au travail. Le traitement exige néanmoins une finalité défendable, une base juridique et des garanties adaptées.

Depuis le 2 août 2026, l’article 50 impose d’informer les personnes exposées à un système de reconnaissance des émotions de son fonctionnement. Une annonce générique sur la qualité de service ne décrit pas nécessairement cette opération. Faites examiner la formulation par les responsables de conformité et testez sa compréhension.

Une analyse limitée au texte transcrit n’entre pas dans ce régime biométrique particulier. Elle conserve les obligations d’information sur le traitement. Le projet de lignes directrices sur le haut risque cite, lui, une inférence issue du ton, de la hauteur et du volume pour apprécier la satisfaction ou décider d’un transfert.

Ces systèmes relèvent de l’annexe III. Les obligations correspondantes arrivent le 2 décembre 2027, selon le calendrier modifié. Le projet explicatif n’est pas un texte contraignant. Dans tous les cas, l’autorisation d’observer ne permet pas de manipuler un interlocuteur vulnérable.

Noter chaque agent par l’IA : le haut risque de décembre 2027

L’annexe III vise aussi le suivi ou l’évaluation des performances et du comportement dans une relation de travail. Une note versée au dossier professionnel mérite donc une qualification juridique propre, même lorsque le moteur travaille uniquement sur une transcription.

La distinction opérationnelle tient à la destination du résultat. Une suggestion affichée au conseiller seul diffère d’un classement transmis à son responsable. Le profilage reste à haut risque dans les conditions de l’article 6. L’acheteur doit demander les fonctionnalités exactes, plutôt que d’accepter l’étiquette « coaching ».

Le RGPD s’applique déjà. Son article 22 encadre les décisions exclusivement automatisées produisant des effets juridiques ou similaires significatifs ; il ne prohibe pas indistinctement tout calcul. Une intervention humaine doit être réelle, avec la possibilité de contester, plutôt qu’une validation automatique du verdict.

La préparation doit intégrer documentation, contrôle humain et information des travailleurs concernés. Pour le calendrier général, consultez les conséquences du report de l’AI Act sur le contrat. L’échéance future ne remet pas à zéro les obligations présentes.

Prestataire employeur, client déployeur : qui consulte, qui informe

En France, l’employeur organise les méthodes d’évaluation et informe ses salariés. La consultation du comité social et économique intervient dans son champ légal. Les articles du Code du travail sur l’information et la proportionnalité ne disparaissent pas parce qu’un donneur d’ordre a choisi le logiciel.

Dans la relation externalisée, le prestataire reste l’employeur. Le client demande la conformité de la prestation ; il évite de piloter directement les sanctions ou la carrière des agents. Recevoir des classements nominatifs puis demander une éviction crée un problème distinct de la précision statistique.

Le déployeur, au sens européen, utilise le système sous son autorité. Faire exploiter son propre dispositif par un tiers ne suffit pas à changer ce rôle. Pour les données des appelants traitées sur instructions, le contrat doit aussi répartir les responsabilités de traitement et de sous-traitance.

La contestation de mars 2026 illustre ce besoin de séparation : l’opérateur défend un dispositif d’aide et un projet de coaching ; les syndicats contestent leur transparence et leur portée. Aucune issue n’est établie dans les sources consultées. La méthode pour exiger sans diriger les agents du prestataire aide à formuler une demande de preuve appropriée.

Agents hors de France : ce que le droit français ne règle pas

Un plateau au Maroc ou à Madagascar appelle l’examen du droit local du travail et des données. On ne peut pas transposer automatiquement les procédures françaises à son personnel. Le lieu d’emploi compte, même lorsque les clients finaux sont français.

Les informations de ces derniers conservent leur propre régime, avec l’encadrement des transferts hors de l’Union. Le règlement IA vise également certaines sorties utilisées dans l’Union lorsque fournisseurs ou déployeurs sont établis ailleurs.

Les sources examinées ne tranchent pas explicitement la portée de l’interdiction du lieu de travail pour chaque configuration offshore. Faites qualifier le montage. La préconisation ExternFlow consiste à appliquer une même exclusion contractuelle de l’inférence émotionnelle sur le personnel, quel que soit le site, sans présenter cette clause comme une conclusion juridique universelle.

Grille contractuelle : trois usages à séparer avant de signer

Le contrat doit identifier les destinataires, les traitements et la preuve attendue. Les trois usages principaux, statistiques, aide personnelle et évaluation, appellent des règles différentes. Les fonctions émotionnelles méritent une ligne explicite.

Ces engagements sont une grille d’achat ExternFlow, à adapter à la finalité et au pays. Avant signature, demandez cinq réponses écrites :

• Modules actifs : quelle fonction traite le texte, le signal sonore ou les deux ?
• Périmètre conservé : quelle part des échanges et quelles durées par catégorie ?
• Destinataires nominatifs : qui peut ouvrir un résultat associé à une personne ?
• Dossier de conformité : quelles analyses d’impact et consultations sont nécessaires et réalisées ?
• Recours accessible : comment corriger une transcription ou contester une note ?

Une mise à jour peut activer une fonction nouvelle. Prévoyez un accord préalable pour modifier la finalité, les destinataires ou les modules, ainsi qu’une trace de version. La recette doit tester un faux positif et une correction ; elle vérifie autant la gouvernance que l’algorithme.

Le contrat doit nommer les modules désactivés

Obtenez la liste signée des fonctions exclues avant de recevoir le premier tableau de bord. Complétez ce contrôle par les dix questions à poser à un prestataire utilisant l’IA. La preuve utile sera un paramétrage vérifiable, avec un responsable capable de le maintenir après chaque mise à jour.

Sources et références

L’analyse confronte le règlement européen sur l’intelligence artificielle, sa modification par le règlement 2026/1744, les lignes directrices de la Commission sur les pratiques interdites, son projet explicatif sur les systèmes à haut risque, la fiche CNIL de 2009 sur l’écoute au travail et son cadre de contrôle d’activité publié en juillet 2026. Les limites techniques sont éclairées par les travaux de Maison et Estève sur la reconnaissance des accents et la version NBER de Generative AI at Work. Le cas introductif rapproche l’annonce officielle de l’assistant d’Orange du récit de la contestation et de la réponse de l’entreprise.