Démarchage téléphonique externalisé : les règles applicables à partir du 11 août 2026

À partir de mardi, le silence d’un prospect ne vaudra plus autorisation d’appeler. Il vaudra refus.

Le 11 août 2026, l’article L. 223-1 du code de la consommation change de logique : la prospection téléphonique vers un consommateur devient interdite sans consentement préalable, et Bloctel cesse d’exister le même jour. Pour qui a confié ses campagnes à un centre d’appels, la question n’est plus de nettoyer un fichier contre une liste d’opposition, mais de prouver, contact par contact, qu’un accord existe et qu’il tient encore.

L’externalisation du démarchage téléphonique ne déplace pas cette charge. Le texte vise le professionnel qui fait appeler pour son compte.

Ce qui suit détaille les appels encore autorisés, la chaîne de preuve à construire avec le prestataire, les clauses à revoir et les campagnes à suspendre avant mardi.

Que change exactement le 11 août 2026 pour le démarchage téléphonique ?

Depuis 2016, le droit reposait sur l’opposition : appeler était permis, sauf à l’égard des consommateurs inscrits sur Bloctel. La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L. 223-1, dont la nouvelle rédaction s’applique le 11 août.

Le principe s’inverse entièrement.

Le consentement se définit comme une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair. Une case pré-cochée ne suffit pas, une mention prérédigée non plus, et le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 ajoute que la simple poursuite de la navigation sur un site ne vaut pas accord.

Deux règles de gestion méritent d’être remontées tout de suite aux directions commerciales. Le consentement vaut un an au maximum, sans reconduction tacite. Sa preuve se conserve trois ans sous format numérique, consultable gratuitement par le consommateur, sans création de compte.

Deux situations échappent à l’obligation : l’exécution d’un contrat en cours, pour ce qui se rapporte à son objet ou à un service complémentaire, et la vente de journaux, de périodiques ou de magazines. À l’inverse, la rénovation énergétique et l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap restent interdites de démarchage, avec ou sans consentement.

Bloctel disparaît : le décret abroge les articles R. 223-4-1 à R. 223-8 et rebaptise le chapitre « Consentement au démarchage téléphonique ». Les plages horaires ne bougent pas. Du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10 à 13 heures et de 14 à 20 heures, dans le fuseau du consommateur, avec quatre tentatives au plus sur trente jours.

Qui est responsable lorsque les appels sont confiés à un centre externe ?

La loi vise le professionnel qui démarche « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte ». La formule tranche la question avant qu’elle ne se pose : confier ses campagnes à un centre d’appels, en France ou ailleurs, ne transfère pas l’obligation.

Le texte va plus loin. Tout professionnel ayant tiré profit d’appels passés en violation de l’article L. 223-1 est présumé responsable, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de la violation. La charge pèse sur le donneur d’ordre, pas sur le plateau qui a composé les numéros. Et le contrat conclu après un appel illicite est nul.

Un prestataire irréprochable ne rattrape pas un fichier douteux.

La chaîne se complique quand elle s’allonge. Un centre d’appels qui reverse du volume à un confrère, un courtier en fichiers, un éditeur de formulaires : chaque intervenant doit être identifié et auditable. Le prestataire agit comme sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD, ce qui suppose des instructions écrites et un droit d’audit. Quand les appels partent d’un pays tiers, les règles de circulation des données hors Union européenne s’ajoutent.

Comment prouver que chaque prospect a valablement consenti ?

La preuve n’est pas un document unique. C’est un enchaînement entre le point de collecte, la base qui stocke l’accord, le fichier transmis au prestataire et le journal des appels. Une seule rupture, et l’ensemble devient contestable.

Quelles informations conserver dans la preuve ?

Le décret énumère ce que la demande doit contenir : l’identité du professionnel et, le cas échéant, celle du tiers appelant pour son compte, la nature des biens ou services concernés, la proposition d’accepter ou de refuser, la période de validité, le droit de retrait et ses modalités, l’indication que la preuve reste accessible sur demande.

S’y ajoutent la date et l’heure exactes du recueil, archivées sous format numérique. Si le consommateur a accepté d’être appelé hors des plages autorisées, l’horaire convenu se conserve aussi.

Le décret dit aussi quand le consentement tombe : une information manquante sur la preuve, un appel hors de la période acceptée, un accord qui ne résulte pas d’un acte positif clair. Deux millions de contacts collectés sans mention de la nature des services ne valent donc rien.

Comment transmettre la preuve au prestataire ?

Un identifiant de consentement règle la plupart des litiges opérationnels. Chaque contact transmis porte une référence unique pointant vers l’enregistrement complet, et le prestataire ne compose que des numéros porteurs de cette référence.

Trois mécanismes complètent le dispositif. Un journal d’import horodaté côté prestataire. Un blocage automatique des fiches incomplètes, plutôt qu’un signalement après coup. Une remontée du retrait dans la journée. Ce retrait pouvant être exprimé oralement pendant l’appel, le téléconseiller a besoin d’un bouton, pas d’une procédure.

Le tableau suit le consentement de sa collecte jusqu’à son retrait éventuel.

La rupture la plus fréquente se situe à la troisième ligne. Un fichier propre au départ redevient contestable dès qu’il a été enrichi ailleurs.

Quels contrôles imposer à un prestataire de prospection téléphonique ?

Un contrat de téléprospection signé avant l’été 2026 a été rédigé pour un monde d’opt-out. Il parle de contacts argumentés et de rendez-vous qualifiés. Il ne dit à peu près rien de l’origine des consentements.

Quatre exigences changent la nature de la relation. L’audit des fichiers avant chaque campagne, sur échantillon aléatoire. La validation écrite des scripts et du motif d’appel, qui doit correspondre aux services couverts par l’accord. La traçabilité des appels reliée à l’identifiant. Une procédure d’arrêt immédiat, activable sans préavis.

Les critères de sélection d’un prestataire BPO restent valables, à ceci près qu’un critère s’ajoute : la capacité à produire une preuve sous quarante-huit heures, sans négociation.

Les douze points suivants se transmettent au prestataire, pour remplissage avant toute reprise de campagne.

Ces douze points se vérifient en une demi-journée. Un prestataire qui n’en documente que la moitié n’est pas forcément de mauvaise foi : il travaille encore avec l’outillage de l’ancien régime.

Comment adapter une campagne déjà programmée ?

La rentrée commerciale se prépare en août. Les campagnes sont chargées, les objectifs posés. Suspendre coûte cher, appeler sans preuve coûte plus cher.

Le tri se fait en trois piles. Les contacts liés par un contrat en cours restent appelables dans le périmètre de ce contrat. Les contacts porteurs d’un consentement documenté, daté de moins d’un an et cohérent avec les services annoncés restent appelables. Tout le reste se suspend.

La requalification vaut mieux que l’arrêt sec. Un budget d’appels sortants peut basculer vers le rappel demandé, les demandes entrantes ou le suivi des clients existants. Reste que cette bascule change le métier du plateau, et qu’un dispositif entrant se pilote avec d’autres indicateurs, détaillés dans notre méthode de suivi d’un service client externalisé.

La décision se documente. Une note datée, précisant les fichiers suspendus et les critères retenus, vaut mieux qu’une consigne orale au chef de plateau. Si le prestataire reprend le dispositif sur un nouveau périmètre, le plan d’onboarding en trente jours donne le cadre du transfert.

Quels risques faut-il présenter sans dramatiser ?

Le manquement aux articles L. 223-1 à L. 223-5 expose à une amende administrative de la DGCCRF, plafonnée à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. La décision est publiée aux frais de la personne sanctionnée : le risque réputationnel n’est pas séparable du risque financier.

S’y ajoute la nullité du contrat conclu après un appel illicite. Sur un cycle de vente à plusieurs milliers d’euros, une poignée de dossiers annulés pèse plus lourd que l’amende.

Le risque le plus banal reste opérationnel. Quand le CRM du donneur d’ordre et l’outil du prestataire divergent sur l’état d’un consentement, plus personne ne sait quelle version fait foi. Le second tient à la rémunération : un plateau payé au contact argumenté n’écartera pas de lui-même les fiches douteuses.

Conclusion : externaliser les appels ne permet pas d’externaliser la responsabilité

Le 11 août ne change pas la performance attendue d’un centre d’appels. Il change ce que le donneur d’ordre doit pouvoir montrer : d’où vient chaque numéro, quand l’accord a été donné, sur quel périmètre, et ce qui s’est passé quand le consommateur a dit non.

Reprenez la checklist en douze points avant de relancer la moindre campagne, et faites-la remplir par le prestataire plutôt que par vos équipes. L’écart entre ce qu’il déclare et ce qu’il documente indique où se trouve le risque réel.

Une réserve pour finir. Ce texte décrit un cadre général et ne tient pas lieu d’analyse juridique : les situations frontalières, autour du contrat en cours surtout, méritent l’avis d’un professionnel du droit de la consommation.

SOURCES ET RÉFÉRENCES

Cet article s’appuie notamment sur le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif au recueil, à la conservation et au retrait du consentement et sur la version de l’article L. 223-1 du code de la consommation applicable au 11 août 2026, tous deux publiés sur Légifrance. Le régime de sanction a été vérifié dans l’article L. 242-16 du code de la consommation relatif aux amendes administratives et l’origine du dispositif dans l’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025. La lecture opérationnelle a été recoupée avec la fiche pratique de la DGCCRF sur les règles du démarchage téléphonique applicables aux entreprises et la synthèse de Service-Public sur les nouvelles règles du démarchage téléphonique.